用户名:  密码:   刊号:ISSN1001-554X/CN11-1956/TU  
 
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筑路机械服务存在的问题及解决措施
经营管理 作者:吴 强 来源:建筑机械杂志社 加入时间:2015/3/12 14:24:01 点击:3195 
 

    自2011年3月份开始,筑路机械行业告别了过去飞速发展的黄金期,市场出现了产能过剩、库存过多、产品恶性竞争的状况。由于市场产品的同质化竞争不断加剧,整机销售竞争无论是价格恶性竞争、低首付灵活付款等方式的竞争达到了白热化,整机的销售利润越来越薄,为打破这种恶性竞争的局面,许多企业都把眼光投向后市场服务,筑路机械后市场业务成为当前众多筑路机械企业发展的重要措施。这也是筑路机械行业市场发展到一定阶段的必然趋势。
    所谓后市场服务,是筑路机械产品生产、销售市场的向后延续,即筑路机械产品销售后涉及的市场,通常包括:设备维修、配件供应、租赁、二手机流通和再制造,其中设备维修与配件供应是后市场服务中最早开展的业务,很多筑路机械制造商已经将其视为企业未来发展的重点。随着市场保有量的持续攀升,截至2012年底,中国工程机械主要产品保有量约为500~600万台,为后市场提供了发展的基础及广阔的空间。维修与配件供应市场容量快速膨胀,在整个产业中的营收比例显著提升,逐步成为企业取得超额利润的领域。

    随着很多企业纷纷注重后市场业务开展,加大后市场的投入,市场出现了混乱和不规范的局面,例如组织结构体系、机制不完善、后市场服务支撑体系管理不善、对用户服务及时性差、用户满意度低的现状。

1   后市场业务开展现状
    (1) 后市场服务价格比较混乱,用户认为厂家服务缺乏诚信经营。由于配件渠道和老旧产品维修配件供应的难易程度,可替代产品零部件技术壁垒,以及厂家对外购件、自制件采取的价格政策不同。对于用户而言,厂家配件价格与市场可比会高出很多,尤其对于企业改型、过渡型产品,由于配件供应不属于主流,导致用户对厂家产品依赖程度过高,配件开销占用户维修费用比例很大,造成用户对厂家配件价格怀疑, 副厂配件也随之产生,影响用户在购买产品后的用户服务体验。
    (2) 后市场业务开展组织方式、服务渠道单一。后市场业务的开展离不开专业的维修服务和配件销售,企业需要根据市场的分布配置维修服务点和维修代理商,由于合格的服务代理商不足,厂家配置专门的维修服务点费用高,导致维修服务网点配置不足,所以很多企业主要采取的还是直接对客户的维修服务形式。因为没有建立起全覆盖的服务网络,包括服务站、服务代理商,大修厂,以及对用户的设备状态和需求掌握不及时、不准确,造成用户需求等待时间和维修服务成本增加。影响客户服务的及时性和为用户提供方便的服务。
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2017年8月24日
 
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