用户名:  密码:   刊号:ISSN1001-554X/CN11-1956/TU  
 
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工程机械服务外包 初露锋芒
独家策划 作者:孙 健 来源:建筑机械杂志社 加入时间:2012/7/25 10:42:20 点击:2917 
 
    1970年, 著名未来学家AlvinToHler在著名的Futureshock中曾经预言:“未来社会将需提供的并不是有限的、标准化的商品,而是有史以来最大多样化、非标准化的商品和服务。”在工程机械行业已经形成大规模定制的今天,作为一种现代化生产和管理的模式,将大规模生产和定制生产两种生产模式结合起来,以低成本向多元化细分市场生产和销售满足客户个性化需求的产品和服务,最终形成“销售—生产—服务”一体化的模式。
    而管理学者P·杜洛克曾说过:“在10~15年内,任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式。”在我国的工程机械行业中,销售已经成为全球最大的工程机械交易市场,生产也达到了世界先进水平,而服务无论到什么时候都是永无止境、没有最高点的。工程机械产品的使用特性,决定了其售后服务的重要性。产品一经投入使用后,售后服务便成为制造商、代理商、租赁商、用户共同关心的问题。近年来,受其他行业服务模式的启发,众多维修企业将“服务外包”模式引入到工程机械行业中来。

各方所需  呼之欲出

    从1960年杰罗姆·麦卡锡在其《基础营销》一书中提出营销4P理论,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion);再到1990年美国学者罗伯特·劳朋特提出的4C理论,分别指代顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication),以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合的四个基本要素:瞄准消费者的需求和期望。而两个理论的每一个转变都是相互对应的,从“渠道”到“方便”的转变,在工程机械行业中实际上是企业从依据自身需要转变到依据客户的方便程度来构建分销渠道,实质上就是在产品无品质差别的情况下为客户提供更加便捷而及时的服务。

    近几年来,随着我国工程机械行业的大发展,市场上现存的设备保有量已经接近500万台,这些设备的日常维护以及应急维修是摆在代理商和客户面前的一道难题。代理商想要通过更优质的售后服务来带动销售,而客户需要的是及时而优质的服务,所以就造成了很多代理商为售后服务而忙得焦头烂额,不仅服务没有做好而且还损失掉客户。

    2005年以来,中央企业包括中建、中交、中铁等频繁到海外承建援建项目,在承建项目过程中就要从国内自带大量的工程机械设备,而这些设备在施工使用过程中难免出现“大病小灾”,由于援建国家的经济及工业水平相对落后,厂商以及代理商的售后服务团队又无法覆盖到设备的使用地,因此设备一旦出现问题,当地人员条件、现场条件、配件条件根本无法满足工程机械的维修工作。

    20世纪80年代以前,工程机械都集中在大型施工企业,这些施工企业都组建了自己的工程机械修理厂,负责承修本企业的工程机械。但经过近10年的发展,维修厂基本都处于关、停、并、转的状态。工程机械是保障施工的重要工具,特别是使用特大型工程机械的工程项目,工程机械更是施工的核心,但是工程机械的价值与施工工程的收益相比却是微不足道的。更多精彩内容,请浏览pdf文件24.pdf

2018年4月24日
 
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