用户名:  密码:   刊号:ISSN1001-554X/CN11-1956/TU  
 
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基于客户价值的工程机械售后服务管理
经营管理 作者:刘爱荣 来源:建筑机械杂志社 加入时间:2012/4/20 15:30:00 点击:2067 
 
1   客户价值决定客户满意度
    随着产品同质化现象越来越严重,服务成为企业留住客户、赢得竞争的一张重要王牌。比如海尔凭借五星级服务建立起白色家电王国,海底捞依靠“肉麻式”服务在红海竞争中博得一席之地。服务不仅成为企业成功的基石,而且将构建起新的行业壁垒,彻底改变现有的行业竞争格局。
    客户满意与否是评价服务优劣的重要标准,但单纯追求客户满意度却未必能使企业立于不败之地。一方面,客户满意不代表客户忠诚,激烈的市场竞争使得满意的客户仍随时可能流失;另一方面,企业如果没有抓住客户满意的根源并加以利用,客户满意就可能在瞬息万变的市场环境中昙花一现。由美国客户满意指数(ACSI)模型可知,客户满意度取决于客户的感知价值(见图1)。因此,为客户创造价值成为企业经营活动的起点和终点,如何更快、更好地辨析并满足客户需求成为企业竞争的核心。
2   工程机械客户需求分析
2.1  工程机械售后服务特点
    从产品属性和作业特点的角度来看,工程机械售后服务具有全程性、紧急性、专业性和差异性等特征。
    (1) 全程性。工程机械售后服务贯穿于产品整个生命周期,从新设备交付、保修、保养、巡检、有偿维修到再制造,直至报废(见图2)。因此,客户一旦购买了某品牌的设备,就将通过售后服务与企业建立长期的紧密联系。
    (2) 紧急性。许多工程机械产品都是成套施工设备,其中1台设备出现故障将影响整套设备的正常运行,受停工损失、工期要求等因素制约,客户对于修复速度的要求极高。同时,由于施工地点分散,对服务资源配置、调度响应速度的要求也很高。
    (3) 专业性。工程机械设备是典型的技术密集型产品,其售后服务涵盖维修、保养、培训、咨询等诸多专业模块,要求服务人员具备过硬的专业技能。另外,完整的工程机械售后服务业务链还包括配件供应、服务监控、投诉处理、品牌推广等环节,要求企业具备专业高效的后台运营能力。
    (4) 差异性。受企业规模等因素的影响,不同客户的特征与需求差异明显。从保养能力来看,国企客户的设备维修保养意识与能力明显强于个体客户;从需求特点来看,个体客户和私营公司更关注服务的及时性和态度,而国企客户则对服务技能要求更高,并重视培训等增值服务的价值(见表1)。更多精彩内容,请浏览pdf格式32.pdf
2018年4月25日
 
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